導入サービス：英語でのライティング、ローカライズ（お問い合わせへの返信対応含む）
CROCO株式会社は、株式会社BENLY様が運営する越境EC支援事業における「BEX」や「BENLY EXPRESS」サービスにおいて、海外からの英語でのお問い合わせ対応のサポートを行いました。
「日本をもっと世界へ。」というビジョンを持ち、海外にいるお客様に日本の商品をお届けするBENLY様。順調に事業拡大をされていましたが、社内リソースでの対応に限界を感じていらっしゃったそうです。そのようななか、弊社にお声がけいただきました。
CROCOは、サービスを理解しながら、運営に必須であるBENLY様独自のツールを使って、英語を母国語とするライターによるお問い合わせ対応の代行業務を行っています。
| 企業名 | 株式会社BENLY様 |
|---|---|
| インタビュイー | インバウンドメディアチーム/プロダクトリーダー 八幡 龍之介氏 |
| 本社所在地 | 東京都中央区日本橋人形町2-10-5 TMA人形町ビル4階 |
| 主な事業内容 | 越境EC支援事業／インバウンドメディア事業／Web制作/運用事業 |
| Webサイト | https://benly.co.jp/ |
――まずは、BENLY様の事業についてお聞かせください。
八幡氏BENLYでは、もともとは貿易業をしており、海外への配送サポート業務を行っていました。たとえば、海外の現地のモールで取り扱っている日本の商品を店舗の人に代わり発送するだとか、外国人が海外から日本のサイトで商品を購入したけれど、実は海外発送に対応をしていないサイトだったため、弊社の配送サービスを利用してお客様のお手元に届ける、などということをしております。
また最近では、世界で80万店舗が利用し、大きなシェアを占めている「Shopify」というカナダ発のECカートの導入をサポートする業務も行っています。
外国人の方が購入されている日本の商品として多いのは、アニメのフィギュアやキーホルダー、化粧品、原宿や渋谷などに店舗を構えるブランドの洋服などです。また、海外在住の日本人の駐在員は、日本食が恋しくなり、日本のECサイトを活用して食料品を購入しているようです。
さらに近年、外国人が日本を訪れる人数も増え、年間で3,000万人を超えました。そこで、弊社でも1分間で日本の観光情報を伝える外国人向けの動画メディア 「WANDERLIST JAPAN（ワンダーリストジャパン）」を制作するようになりました。事業は次第にスケールして、東京本社のほかに福岡支社ができ、倉庫は3か所になりました。
――事業を拡大するにあたり、どのような課題がありましたか？
八幡氏これまでは社内で対応していたものが、対応しきれなくなってきました。以前は、物流も越境EC支援事業も、メディアの制作も、すべて社内のメンバーが一貫して行ってきました。しかし、業務が拡大するにつれて、社内リソースだけではさすがに対応しきれなくなり、外部リソースの活用も含めて分担して行う必要がでてきました。
すべての業務を社内でかかえるよりは、社内でノウハウを持っていたプロモーションやシステム構築などの基幹業務を社内で集中して行い、英語でのカスタマーサポートなど、海外のお客様と直接やりとりするような業務を外部の専門の方にネイティブレベルで対応していただきたいと思うようになりました。そんなときにCROCOさんに出会ったのです。
依頼のポイントは、「言語レベルの高さ」と「弊社のサービスを理解してお客様への対応をしてくれる」ということ。
カスタマーサポートは、お客様と最初の接点になる大切な部分なので、単純に英語が使えればいいというだけではなく、ニュアンスや言い回し、言葉遣いなどにおいても一定の水準を持った方による言語サポートをお願いしました。日本人でもそういう方はいらっしゃるのかもしれませんが、CROCOさんは母国語を英語としている方に対応いただけるとのことでしたので安心しました。
また、弊社では「BENLY Express」の管理画面、「セールスフォース」、「Backlog」の３つのツールを使用して業務を行っています。「BENLY Express」の管理画面にお客様の情報、「セールスフォース」ではお客さまとのやりとりを管理しています。もう1つのツール「Backlog」は、エンジニアとシステムのバグについてや、倉庫のメンバーと状況を確認するときなどタスク管理に利用します。したがって、単にユーザーからの英語のお問い合わせに返信するというだけでなく、弊社のサービスや仕組みを理解し、ツールも使えるということが、重要な依頼ポイントでした。
この２つをクリアできるサポートメンバーを探すのが難しいと思っていたのですが、CROCOさんはどちらもクリアしてくれました。
――CROCOのサービスをご利用いただき、成果は出ましたか？
八幡氏ネイティブの方が対応してくださっているので、言語については以前よりも圧倒的にレベルが上がったと感じています。ローカライズされていて、文章が全然違いますね。弊社の人間も英語はできるのですが、日本人なので、どうしてもネイティブレベルにはなりません。
また、BENLYのサービスを理解し、ツールにも対応してくださっているので、スピードも速くなりました。カスタマーサポートの業務は、同じようなシチュエーションの問い合わせが多いように見えるのですが、実は、細かなところが異なります。「荷物が届かない」というケース一つでも、どこまで届いているのか、そもそも発送はされているのかなどの状況によって、お客様への返答が変わります。まずは、基幹システムである「BENLY Express」の管理画面でお客様の情報を見て、現在どのようなステータスなのかを確認して、個別の回答をする必要があります。
お客様には、基本的に翌営業日までに返信したいと考えているのですが、CROCOさんには問題なく対応していただけています。また、高いレベルのサポート体制を構築してもらっていて、満足しています。
――ありがとうございます。現在、配送業だけでなく、メディア事業も好調ですが、今後の展望はどのようにお考えでしょうか。
八幡氏今後、「BENLY Express」は、お客様に日本の商品をお届けできるように、機能の拡充やサポート面でリードタイムを短くしていくなど、全体的にサービスクオリティーを上げていきたいと思っております。会社としては、「日本をもっと世界へ。」というビジョンをもっと実現できるように、あらゆる事業やサービスを展開し、実現したいと思っております。
今後のCROCOさんに対しては、あえて欲を言うならば、さらにスピードアップして当日中に返信できるような体制を協力して構築していきたいと思っています。また、ほかの中国語などの言語の問い合わせが増えてきた場合にも、ご協力いただきたいと思っています。
※本ページの内容は2019年6月4日時点のものです。
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